유통마케팅유통관리사 2급 · 2013년07월28일 · 60/90
60.고객 서비스품질(SERVQUAL)과 관련된 설명 중 가장 거리가 먼 것은?
1
고객의 요구에 대하여 신속하게 서비스를 제공하려는 의지는 반응성과 관련이 있다.
2
직원의 지식과 예의 그리고 신뢰와 자신감을 전달할 수 있는 능력은 신뢰성과 관련이 있다.정답
3
고객에 대한 서비스 제공자의 배려와 관심의 정도는 공감성으로 나타낸다.
4
직원의 외모, 각종 장비 및 도구는 유형성으로 나타낸다.
5
고객서비스의 품질은 소비자에 따라 상대적 중요성이 다르게 나타날 수 있다.