판매 및 고객관리유통관리사 3급 · 2024년08월24일 · 34/45
34.고객이 제공받은 서비스가 기대치에 미치지 못한 경우에 발생하는 서비스 차이(gap)와 이를 해결하기 위한 방법에 대한 연결이 가장 옳지 않은 것은?
1
반응차이(responsiveness gap) - 표준화된 매뉴얼 작성정답
2
표준차이(standards gap) - 적절한 서비스 표준 구축
3
커뮤니케이션차이(communication gap) - 효과적인 고객욕구 관리
4
인식차이(knowledge gap) - 시장조사
5
인도차이(delivery gap) - 종업원 교육