호텔,관광실무론컨벤션기획사 2급(구) · 2021년05월15일 · 27/100
27.SERVQUAL 모형에서 서비스 품질평가기준에 해당하지 않는 것은?
1
유형성
2
신속성정답
3
확신성
4
공감성
해설
SERVQUAL 모형 유형성(Tangibles): 시설, 장비, 직원의 외모 등 눈에 보이는 요소 신뢰성(Reliability): 약속한 서비스를 정확하고 일관되게 제공하는 능력 확신성(Assurance): 지식, 예의, 신뢰감 등 고객에게 신뢰를 주는 능력 공감성(Empathy): 고객을 개별적으로 이해하고 배려하는 정도 반응성(Responsiveness): 고객의 요청에 신속하고 기꺼이 응대하는 정도