품질경영품질경영기사 · 2012년05월20일 · 99/100
99.로버트 클라인(Robert Klein)의 고객욕구의 등급 분류에 관한 모형에 대한 설명으로 가장 잘못된 것은?
1
기대욕구는 고객이 필수적으로 충족시킬 것을 요구하는 기본적인 욕구로 충족되지 않으면 고객은 매우 실망하나 충족된다고 해서 만족이 증대되지는 않는다.
2
저충격욕구란 고객이 이 욕구에 대해 언급을 하나 실제로는 고객의 전체 만족도와는 직접적인 관련이 거의 없는 욕구를 말한다.
3
고충격욕구란 규명된 중요도와 약한 상관관계에 있어 웬만큼 충족되어도 고객이 만족하지 않는 욕구를 뜻한다.정답
4
숨겨진 욕구는 고객이 그 중요성을 인지 못하거나 또는 중요하지 않다고 생각하는 욕구이지만 욕구가 충족되면 강한 만족을 느끼는 욕구이다.