사회복지 법제론사회복지사 1급(3교시) · 2023년01월14일 · 41/75
41.사회복지조직의 서비스 질 관리에 관한 설명으로 옳은 것은?
1
서비스 질 관리를 위하여 위험관리가 필요하다.정답
2
총체적 품질관리(TQM)는 기업의 소비자 만족을 극대화하기 위한 기법이므로 사회복지기관에 적용하기에는 적합하지 않다.
3
총체적 품질관리는 지속적인 개선보다는 현상유지에 초점을 둔다.
4
서브퀄(SERVQUAL)의 요소에 확신성(assurance)은 포함되지 않는다.
5
서브퀄에서 유형성(tangible)은 고객 요청에 대한 즉각적 반응을 말한다.
해설
서브퀄은 Service와 Quality의 합성어로 서비스의 품질이란 뜻입니다. 서비스를 받는 고객들이 서비스 품질을 판단하는 여러가지 속성을 5가지 차원으로 나눠 평가하는 방법입니다. 유형성 tangibles, :물리적인 시설(건물, 매장, 인테리어 등), 장비, 직원들의 외양 신뢰성 reliabilities,:서비스 정확하고 일관되게 수행할 수 있는 능력 반응성 responsiveness, :즉각적으로 서비스를 제공하려는 서비스 제공자의 의지 확신성 assurance,:고객들에게 신뢰와 자신감을 심어줄 수 있는 능력 공감성 empathy:각각의 고객에 대한 개별화된 관심과 배려