40.패러슈라만 등(A. Parasuraman, V. A. Zeithaml & L. L. Berry)의 서비스 질 구성 차원 중 다음에 해당하는 것은?

해설

즉응성(대응성) - 고객의 요청에 즉시 서비스를 제공할 수 있어야 함(욕구에 대한 신속한 해결, 충분한 설명, 시간적 여유) 확신성 - 직원의 지식수준과 정중함, 신뢰와 확신을 심어 줄 수 있는 능력(친철과 공손함, 충분한 설명, 충분한 지식과 능력 보유) 신뢰성 - 약속한 것을 신뢰감있고 정확하게 제공할 수 있는 능력(약속 시간 준수, 처리 과정의 정확한 통보 등) 유형성 - 시설, 장비 및 외모 등(최신 설비 구비, 깨끗한 용모, 안내시설 구비) 공감성 - 고객에게 제공되는 관심도 및 공감성(요구에 대한 정확한 이해, 인간적 배려, 이용시간의 편리함)