소비자상담 및 피해구제소비자전문상담사 2급 · 2003년08월10일 · 4/100
4.파라수라만(Parasuraman), 자이트말(Valarie Zeithmal), 베리(Leonard Berry)는 서비스품질 모형연구에서 서비스제공시 문제를 일으킬 수 있는 원인을 다섯가지 갭(gap)으로 설명하였다. 다음 중 서비스를 제공하기 위해 설계된 서비스 시스템과 실제로 제공된 서비스와의 차이로 인해 발생하는 갭은?
1
조사갭
2
계획 및 설계 갭
3
실행 갭정답
4
커뮤니케이션 갭