유통마케팅유통관리사 1급 · 2014년07월27일 · 63/100
63.서비스의 품질을 높이기 위해서는 개별화(customization)를 추구하여야 한다. 아래의 내용 중에서 개별화를 추구하는 방법과 거리가 먼 것은?(정답률:알수없음)
1
지원부분에서는 서비스 각 단계별로 소요되는 시간과 단위당 산출을 측정할 필요가 있지만, 고객접촉지점에서는 이런 것들이 중요하지 않다.
2
고객서비스를 높이기 위해서는 고객접촉지점과 지원지점을 통합하여야 한다.정답
3
고객접촉지점의 종업원은 좁고 전문적인 지식과 역량보다는 넓고 포괄적인 지식과 역량을 구비하는 것이 좋다.
4
서비스의 생산성보다는 고객지향성이 강조되어야한다.
5
병원이나 컨설팅회사들은 호텔이나 소매금융업보다 개별화의 성격이 높다고 볼수 있다.