유통마케팅유통관리사 1급 · 2022년08월20일 · 70/100
70.서비스품질을 관리하기 위한 갭(Gap)분석 모형에 대한 설명으로 가장 옳은 것은?
1
갭(Gap) 1은 고객 기대에 대한 경영진의 인식과 서비스 표준설계와의 격차를 말한다.
2
갭(Gap) 2는 고객의 기대와 이에 대한 서비스기업의 인식 간의 차이에서 발생한다.
3
갭(Gap) 3은 고객에게 제공된 서비스가 그 서비스에 대한 외부 커뮤니케이션의 내용과 차이가 날 때 발생한다.
4
갭(Gap) 4는 서비스 표준과 고객에게 제공된 서비스와의 불일치에서 발생한다.
5
갭(Gap) 5는 고객이 기대하는 서비스와 실제로 서비스를 제공받고 인지한 것과의 차이에서 나타나는 격차를 말한다.정답
해설
갭1 : 고객의 기대와 경영자의 인식 차이 갭2 : 경영자의 인식과 서비스품질 명세서의 차이 갭3 : 서비스품질 명세서와 실제 제공서비스의 차이 갭4 : 실제 서비스 제공과 외부 커뮤니케이션의 차이 갭5 : 서비스 기대와 서비스 인식의 차이