유통물류일반유통관리사 2급 · 2022년05월14일 · 5/90
5.고객 서비스 특성에 따른 품질평가요소에 대한 설명으로 옳은 것은?
1
유형성(tangibles) - 서비스 장비 및 도구, 시설 등 물리적인 구성정답
2
신뢰성(reliability) - 고객의 요구에 신속하게 서비스를 제공하려는 의지
3
반응성(responsiveness) - 지식과 예절 및 신의 등 직원의 능력에 따라 가늠되는 특성
4
확신성(assurance) - 고객에 대한 서비스 제공자의 배려와 관심의 정도
5
공감성(empathy) - 계산의 정확성, 약속의 이행 등과 같이 정확하고 일관성 있는 서비스 제공
해설
2. 반응성(대응성, 응답성)에 대한 설명 3. 확신성에 대한 설명 4. 공감성에 대한 설명 5. 신뢰성에 대한 설명 서비스 품질 측정 모형 SERVQUAL 관련