유통마케팅유통관리사 2급 · 2022년08월20일 · 55/90
55.고객생애가치(CLV: customer lifetime value)에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
1
CLV는 어떤 고객으로부터 얻게 되는 전체 이익흐름의 현재가치를 의미한다.
2
충성도가 높은 고객은 반드시 CLV가 높다.정답
3
CLV를 증대시키려면 고객에게 경쟁자보다 더 큰 가치를 제공해야 한다.
4
CLV 관리는 단속적 거래보다는 장기적 거래관계를 통한 이익에 집중한다.
5
올바른 CLV를 정확하게 산출하려면 수입흐름 뿐만 아니라 고객획득비용이나 고객유지비용 같은 비용 흐름도 고려해야 한다.
해설
고객 생애 가치란 쉽게 말해서 "한 사람의 고객이 평생동안 기업에 얼마나 돈을 써 주느냐"를 분석한 지표입니다. 개인의 선호도는 객관적으로 분석하여 수치화하기가 어렵기 때문에 기업 입장에선 고객이 우리 회사에 얼만큼 돈을 써 주었냐를 통해 CLV를 산정하는 것이지요. 2번 보기를 보면, 충성도가 높다는 것은 타사의 제품이 우리 제품보다 경쟁력이 있어도 우리 회사 제품을 믿고 구입해 주는 것을 말합니다. 즉, 합리적으로 품질을 따지기보다는 브랜드를 따지는 소비 행태라는 것인데 최근의 소비 트렌드는 점점 합리적으로 여러 제품을 비교해보면서 구입해가는 것으로 변해가고 있죠. 평생 삼성 휴대폰만 쓰던 사람이 어느날 갑자기 애플로 갈아탈 수 있다는 말입니다. 때문에 충성도가 높은 고객이라고 해서 반드시 CLV가 높다고는 할 수 없습니다.