판매 및 고객관리유통관리사 3급 · 2016년07월03일 · 23/45
23.고객을 대상으로 측정하는 서비스 품질이 측정하기 쉽지 않은 이유에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
1
서비스 품질의 개념이 객관적이기 때문에 주관화하여 측정하기가 어렵기 때문이다.정답
2
서비스 특성상 생산과 소비가 동시에 이루어지기 때문에 서비스 품질은 서비스의 전달이 완료되기 이전에는 검증되기가 어렵기 때문이다.
3
서비스 품질을 측정하려면 고객에게 물어봐야 하는데, 고객으로부터 데이터를 수집하는 일이 시간과 비용이 많이 들며 회수율도 낮기 때문이다.
4
고객은 서비스 프로세스의 일부이며 변화를 일으킬 수 있는 중요한 요인이기도 하므로 서비스 품질 측정에 본질적인 어려움이 있기 때문이다.
5
모든 경우에 적용될 수 있는 서비스의 품질을 정의하는 것은 어렵기 때문이다.