판매 및 고객관리유통관리사 3급 · 2019년06월30일 · 36/45
36.파라슈만(A. Parasuman)이 제시한 서비스 품질의 격차모형에서는 총 5가지의 격차(gap)를 얘기하고 있다. 이중 세 번째는 전달 격차(delivery gap)로서 서비스 전달을 위한 품질 기준과 실제 전달된 서비스의 품질간의 격차를 의미한다. 다음 중 전달 격차에 영향을 미치는 요소로 옳지 않은 것은?
1
상향적 의사소통정답
2
종업원의 서비스 수행의지
3
종업원의 직무 적합
4
회사의 부적절한 지원
5
역할 갈등
해설
상향적 의사소통은 경영자의 인지 격차(격차1)에 영향을 미치는 요소이다