유통상식유통관리사 3급 · 2022년05월14일 · 12/45
12.서비스의 품질속성 중 판매원의 복장과 관련성이 높은 개념으로 가장 옳은 것은?
1
공감성
2
확신성
3
유형성정답
4
반응성
5
신뢰성
해설
■ 서비스 품질 속성 (SERVQUAL) 5개 차원 - 신뢰성 : 약속한 서비스를 믿을 수 있고 정확하게 수행할 수 있는 능력 - 확신성 : 직원의 지식과 예절, 신뢰와 자신감을 전달하는 능력 - 유형성 : 물리적 시설, 장비, 직원, 커뮤니케이션 자료의 외양 - 공감성 : 회사가 고객에게 제공하는 개별적 배려와 관심 - 반응성 (= 대응성) : 고객을 돕고 신속한 서비스를 제공하려는 태세 → 판매원의 복장의 경우 커뮤니케이션 자료의 외양 즉 '유형성' 개념에 해당한다.