판매 및 고객관리유통관리사 3급 · 2023년08월26일 · 25/45
25.다음 중 고객의 소리(VOC)관리에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
1
제품이나 서비스 문의에 대해서는 신속한 답변을 통해 고객의 궁금증을 해결한다.
2
고객의 소리는 감정이 포함된 발언 또는 문장의 형태로 나타나므로 구체적이고 측정 가능한 고객 핵심 요구사항으로 바꾸는 작업이 필요하다.
3
채널에 따른 개별 관리를 통해 다양한 채널을 통해 유입되는 고객의 소리가 서로 중복되지 않도록 관리한다.정답
4
성의 있는 답변을 통해 친밀감을 형성하고 충성도 제고의 수단으로 활용한다.
5
반복된 질문이나 고객 불만 사례를 분석하여 재발 방지대책 수립 및 직원 교육을 시행한다.