판매 및 고객관리유통관리사 3급 · 2024년05월04일 · 30/45
30.서비스 품질을 평가하는 SERVQUAL의 품질차원에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
1
신뢰성(reliability)은 약속된 서비스를 정확하게 제공하는 능력을 의미한다.
2
유형성(tangibles)은 서비스의 제공을 위한 물리적 시설, 장비 등과 같은 외형적인 단서를 의미한다.
3
확신성(assurance)은 서비스를 제공하는 종업원의 능력, 예절, 전문성 등과 관련이 있다.
4
공감성(empathy)은 고객에 대한 충분한 이해, 원활한 의사소통 등과 관련이 있다.
5
응답성(responsiveness)은 기업평판과 서비스 제공자의 진실성, 정직성을 의미한다.정답