컨벤션산업론컨벤션기획사 2급(구) · 2009년05월10일 · 11/100
11.파라슈라만(Parasuraman)이 제시한 서비스품질모형(SERVQUAL)의 서비스 품질차원에 관한 설명으로 틀린 것은?(정답률:알수없음)
1
신뢰성 - 약속된 서비스를 믿음직스럽고 정확하게 수행할 수 있는 능력
2
반응성 - 고객을 돕고 신속한 서비스를 제공하겠다는 의지
3
유형성 - 직원의 지식과 친절, 신뢰와 믿음 정도정답
4
공감성 - 사려 깊은 개별적인 관심을 보일 준비성
해설
Parasuraman 등이 제시한 SERVQUAL 모형은 서비스 품질을 평가하기 위한 5가지 차원으로 구성되어 있음 신뢰성(Reliability): 약속된 서비스를 정확하고 일관되게 제공하는 능력 반응성(Responsiveness): 고객을 도우려는 의지와 신속한 서비스 제공 태도 확신성(Assurance): 직원의 전문지식, 예의, 신뢰감 등으로 고객에게 안심을 주는 정도 공감성(Empathy): 고객을 개별적으로 이해하고 배려하며 사려 깊은 관심을 보이는 능력 유형성(Tangibles): 시설, 장비, 직원의 외모, 물리적 자료 등 눈에 보이는 요소