컨벤션산업론컨벤션기획사 2급(구) · 2020년06월06일 · 7/100
7.컨벤션 서비스 품질을 측정하기 위한SERVQUAL 모형의 5가지 차원에 해당하지 않는 것은?
1
공감성
2
무형성정답
3
신뢰성
4
응답성
해설
ERVQUAL 모형 신뢰성(Reliability) - 약속된 서비스를 일관되게, 정확하게 제공하는 능력 응답성(Responsiveness) - 고객의 요청에 대해 신속하고 기꺼이 응답하는 태도 확신성(Assurance) - 직원의 지식, 예의, 신뢰감 등 신뢰를 주는 능력 공감성(Empathy) - 고객을 개별적으로 이해하고 배려하는 태도