고객응대텔레마케팅관리사 · 2017년03월05일 · 68/100
68.인바운드 콜센터의 운영 성과측정지표에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?
1
품질평가는 “목표 서비스 기간 내에 총 인입된 콜의 몇 %를 응답했는가?”를 측정하는 항목이다.정답
2
CPH(Call Per Hour)는 “텔레마케터가 시간당 인입콜을 얼마나 많이 처리하였는가?”를 측정하는 항목이다.
3
스케줄 고수율은 (콜 처리시간+콜 처리준비가 되어 있는 시간)/업무를 하도록 스케줄된 시간을 측정하는 항목이다.
4
고객 만족도는 고객이 콜센터에 대해 느끼는 만족도를 측정하는 항목이다.