품질경영품질경영기사 · 2017년03월05일 · 97/100
97.서비스에 대한 고객의 기대에 대한 설명으로 틀린 것은?
1
바람직한 서비스 수준(desired servicelevel)은 고객이 제공받기를 희망하는 서비스 수준이다.
2
고객이 지각하는 서비스 수준이 허용서비스 수준(adepuate service level)이하일때 기업은 고객을 독점하게 된다.정답
3
서비스 품질에 대한 고객의 기대는 고객이 그런대로 받아들일 수 있다고 생각하는 최저한의 품질수준이다.
4
서비스 품질에 대한 고객의 기대는 허용 서비스 수준(adequate service level)과 바람직한 서비스 수준(desired servicelevel)이 존재하며 그 차이가 허용차 영역(zone of tolerance)이다.