76.한기업이 중요한 고객요구를 어느 정도 충족하고 있는가, 즉 그의 성과를 그 기업이 속해있는 산업에서 가장 우수한 기업의 성과와 지속적으로 비교 분석함으로써 개선의 여지를 결정하는 과정은?