사회복지 법제론사회복지사 1급(3교시) · 2022년01월22일 · 49/75
49.패러슈라만 등(A. Parasuraman, V. A. Zeithaml & L. L. Berry)의 SERVQUAL 구성차원에 관한 설명으로 옳은 것은?
1
신뢰성: 이용자의 요구에 선제적으로 응대할 수 있는 능력
2
유형성: 시설, 장비 및 서비스 제공자 용모 등의 적합성정답
3
확신성: 이용자에 대한 관심이나 상황이해 능력
4
공감성: 전문적 지식과 기술, 정중한 태도로 이용자를 대하는 능력
5
대응성: 저렴한 비용으로 서비스를 제공할 수 있는 능력
해설
<SERVQUAL 구성차원> - 신뢰성: 믿을 수 있고, 정확한 업무수행 - 대응성: 신속하고 적극적으로 도와주려는 의욕, 태도 - 확신성: 확신을 주는 자세, 예의바른 태도 - 공감성: 고객에 대한 배려 - 유형성: 물리적 환경의 상태 (시설, 장비 및 서비스 제공자 용모 등의 적합성)