판매 및 고객관리유통관리사 3급 · 2017년04월16일 · 28/45
28.Parasuraman 등이 제시한 서비스 품질(SERVQUAL)의 몇 가지 특성에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
1
유형성(tangibles) : 서비스 장비 및 도구, 외형 물리적 시설 등 시각적으로 감지되는 부분
2
신뢰성(reliability) : 약속한 서비스를 믿게 하며 정확하게 제공하는 능력
3
반응성(responsiveness) : 고객의 요구에 대하여 신속하게 서비스를 제공하려는 의지
4
확신성(assurance) : 서비스 제공자의 지식과 예절과 신의, 신뢰와 자신감을 전달할 수 있는 능력
5
배제성(excludability) : 서비스 제공자의 사사로운 감정은 배제하고 전문가다운 자세로 고객에게 최선의 서비스를 제공하는 능력정답