판매 및 고객관리유통관리사 3급 · 2018년04월15일 · 26/45
26.진실의 순간(moments of truth : MOT)에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
1
고객의 서비스 품질 인식에 결정적 역할을 하기 때문에 결정적 순간으로 불린다.
2
진실의 순간을 관리하기 위해서 조직의 상층부에 권한을 집중하고, 명령계통을 일원화한다.정답
3
지극히 짧은 순간이지만, 고객의 서비스 인상을 좌우한다.
4
기업의 여러 자원과 고객이 직접 혹은 간접적으로 만나는 순간이며, 고객이 기업의 서비스를 평가하는 순간이다.
5
고객접점에 있는 직원의 동기부여와 고객응대력을 높이는 것이 중요하다.