판매 및 고객관리유통관리사 3급 · 2016년04월10일 · 39/45
39.고객의 구매과정에서 발생하는 '진실의 순간(Moments Of Truth)'에 대한 설명으로 옳은 것은?
1
진실의 순간은 고객이 종업원과 접촉하는 결정적인 한 순간에만 발생한다.
2
서비스를 경험하는 고객은 진실의 순간에 서비스를 덧셈법칙에 입각하여 평가한다.
3
진실의 순간은 짧기 때문에 기업 수익에 크게 영향을 미치지는 않는다.
4
진실의 순간에 대응하기 위해서는 CALS모형이 일반적이다.
5
진실의 순간을 관리하려면 고객 접점별로 발생할 수 있는 문제를 진단하는 것이 중요하다.정답