고객응대텔레마케팅관리사 · 2020년06월06일 · 80/100
80.상담 화법에 대한 설명으로 바람직하지 않은 것은?
1
아이 메시지(I-Message)는 대화 시 상대방에게 내 입장을 설명하는 화법
2
유 메시지(You-Message)는 대화 시 결과에 대해 상대방에게 핑계를 돌리는 화법
3
두 메시지(Do-Message)는 어떤 잘못된 행동 결과에 대해 그 사람의 행동과정을 잘 조사하여 설명하고 잘못에 대하여 스스로 반성을 구하는 화법
4
비 메시지(Be-Massage)는 잘못에 대한 결과를 서로 의논하여 합의점을 찾는 화법정답
해설
BE-Message 화법은 잘못에 대한 결과를 일방적으로 단정함으로써 상대방으로 하여금 반감을 불러 일으키게 하는 화법입니다