품질경영품질경영기사 · 2016년05월08일 · 87/100
87.파라슈라만 등(Parasuraman, Berry & Zeithamal)에 의해 제시된 서비스 품질 측정도구인 “SERVQUAL 모형”의 5가지 품질특성에 해당되지 않는 것은?
1
확신성(assurance)
2
신뢰성(reliability)
3
유용성(usefulness)정답
4
반응성(responsiveness)
해설
① 유형성 : 물리적시설, 직원, 장비, 커뮤니케이션자료의 외양 ② 신뢰성 : 약속한 서비스를 믿을수 있는 것과 그것을 정확하게 수행하는 능력 ③ 대응성 : 신속한 서비스로 고객을 도우려는 태세 ④ 확신성 : 직원의 지식/예절, 고객에 대한 신뢰감과 자신감 전달을 하는 능력 ⑤ 공감성 : 제공자(회사)가 소비자(고객)에게 제공하는 개별적인 배려와 관심